Der Chef der Verwaltung, Kanzler Holger Gottschalk erklärt: „Die Befragten haben uns gezeigt, wo wir mit Verbesserungen ansetzen sollten.“ Gemeinsam mit seinem Vertreter und den Dezernent*innen hat Gottschalk Handlungsfelder definiert, die systematisch angegangen worden sind. Dazu gehören: das Suchen und Finden innovativer Lösungsansätze, etwa mit Mitteln der Digitalisierung, eine erlebte Entlastung durch verbesserte Prozesse, die gute Auffindbarkeit von Informationen und Dokumenten und eine hohe Erreichbarkeit. Schließlich will die Verwaltung als Einheit wahrgenommen werden, die ihre Aufgaben im Dienst der Universität optimal erfüllt. „Im Fokus aller Bemühungen steht das Mindset einer ‚proaktiven Verwaltung‘, unserem Beitrag zur Exzellenzstrategie der Universität“, sagt Gottschalk.
Serviceportal: Mehr als ein neues Intranet
Einen ganz großen Schritt nach vorne hat die Verwaltung mit dem Serviceportal gemacht, das vor rund einem Jahr das alte Intranet abgelöst hat. Nach einem Jahr zieht Kanzler Holger Gottschalk nun eine positive Bilanz: „Das Serviceportal ist ein bedeutender Meilenstein für unsere Universität. Es erleichtert den Zugriff auf unsere Dienstleistungen und trägt wesentlich zur besseren Auffindbarkeit von Informationen bei – und damit zur Effizienz in der täglichen Arbeit.“ Das Portal ist themenorientiert aufgebaut, sodass Nutzende schnell die für sie relevanten Informationen finden, ohne detaillierte Kenntnisse der inneren Verwaltungsstruktur zu benötigen. Serviceportal-Projektleiterin Lena Zimmer, Dezernat für Hochschulkommunikation, sagt: „Wir sammeln seit dem Start Rückmeldungen von Nutzenden, und die sind durchweg sehr zufrieden mit dem neuen Serviceangebot. Besonders die intuitive Bedienung und die schnelle Auffindbarkeit von Informationen und Dokumenten kommt gut an.“ Gerade dieser Aspekt hat dazu beigetragen, dass die Zufriedenheit mit den angebotenen Services in der Verwaltung spürbar gestiegen ist. Demnächst soll noch ein Chatbot auf Basis von Künstlicher Intelligenz das Suchen und Finden von Informationen erleichtern.
Das Serviceportal sei auch ein Musterbeispiel für Innovationsfreude, betont Kanzler Gottschalk: „In nur zwölf Monaten hat das Projektteam das Portal entwickelt und dabei eng mit allen Dezernaten zusammengearbeitet. Herausgekommen ist eine Plattform, die den Bedürfnissen der Nutzenden und der Verwaltung gerecht wird.“ Und es sei nur ein Beispiel von vielen Digitalisierungsaktivitäten der Verwaltung. Viele Anfragen können dank Digitalisierung bereits automatisch und damit in Echtzeit bearbeitet werden (z. B. die Beantragung eines Parkausweises oder die Buchung von Räumen oder Schulungsplätzen). Im Nachgang zur Auswertung der Zufriedenheitsbefragung hat die Verwaltung mit dem „Servicekonzept 2.0“ die nächste Stufe ihrer Strategie gezündet. In allen Dezernaten wurden Workshops abgehalten, um für die jeweiligen Verwaltungsbereiche Verbesserungsbedarfe und Servicestrategien zu entwickeln.
Verschiedene Servicelevel
Das Serviceportal stellt für eine rund um die Uhr erreichbare „Hilfe zur Selbsthilfe“ die Basisebene dar. Darauf baut ein Stufenmodell auf, das an IT-Dienstleistungen erinnert. Die erste Ebene bilden Frontoffices, die als erste Anlaufstelle telefonische Anfragen bündeln und bearbeiten. „Das allein hat schon zur Entlastung der Sachbearbeitenden beigetragen“, berichtet Wiltrud Radau, die das Dezernat 1 leitet. „Diese neue Struktur sorgt für eine zuverlässigere Erreichbarkeit und verbessert den Service für die Nutzenden deutlich.“ Ebenfalls auf dieser Ebene entstehen Funktionspostfächer, mit denen sichergestellt wird, dass Anfragen schneller bearbeitet und den richtigen Ansprechpersonen zugeordnet werden können. Die zweite Serviceebene, die „Back Offices“, beschäftigt sich mit spezifischen Aufgaben, und auf der dritten Ebene lösen Spezialist*innen-Teams, die meist aus verschiedenen Verwaltungsbereichen zusammengesetzt werden, neue oder besonders komplexe Fragestellungen.
Auch bei der Auffindbarkeit von Verwaltungsservices gab es Verbesserungspotenziale. Manche wurden bereits genutzt. So hat das Dezernat Internationales die Bekanntheit des von ihm betriebenen Welcome Centers durch Veranstaltungen gesteigert und die Schnittstelle zum Personaldezernat optimiert. Das Personaldezernat selbst hat beispielsweise eine Karriere-Website eingerichtet, die alle Stellenanzeigen der Universität bündelt, über verschiedene Suchportale auffindbar macht und Informationen für Bewerbende übersichtlich auflistet.
Auch in den anderen Dezernaten gab es viele positive Entwicklungen. So wurde im Dezernat Forschung und Transfer eine Schulungsreihe zum Drittmittelmanagement etabliert, die sich an Projektmanager*innen richtet. Digitale Formulare vereinfachen verschiedene Antrags- und Meldeprozesse – vom Elternzeit- über den Pflegezeitantrag bis hin zur Erstattung von Umzugskosten. Das Dezernat für Hochschulkommunikation wiederum hat mit dem zweisprachigen Mitarbeitenden-Newsletter einen neuen Kanal geschaffen, der den internen Informationsfluss verbessert.
Mehrwert für die Universitätsverwaltung
Das Servicekonzept 2.0 optimiert nicht nur Dienstleistungsstrukturen, um den Forschenden der Universität den Rücken freizuhalten. Es schafft auch einen Mehrwert für die Verwaltung selbst. So trägt die Verlagerung von Standardaufgaben in den Bereich Self-Services oder ein Front Office dazu bei, der wachsenden Arbeitsverdichtung zu begegnen und Freiräume für Spezialaufgaben zu schaffen.
Positive Rückmeldungen
Besonders stolz ist die Universitätsverwaltung auf die zahlreichen positiven Rückmeldungen, die sie aus den verschiedenen Bereichen erhalten hat. Forschende und Mitarbeitende äußerten sich dankbar für die Unterstützung und lobten die schnelle Bearbeitung von Anfragen. „Vielen Dank für Ihre schnelle und kompetente Hilfe bei der Antragstellung“, schrieb eine Wissenschaftlerin nach der erfolgreichen Beantragung eines Drittmittelprojekts. „Ohne Ihre Unterstützung wäre das nicht möglich gewesen.“
Ein Blick in die Zukunft
Das Servicekonzept der Universitätsverwaltung hat bereits die Verwaltung spürbar effizienter gemacht. Doch die Entwicklung ist damit noch nicht abgeschlossen. Kanzler Holger Gottschalk sagt: „Wir entwickeln unsere Services kontinuierlich weiter und passen sie den Bedürfnissen unserer Nutzenden an. Auch die Liste der dafür erforderlichen Digitalisierungsprojekte ist noch lang, aber wir machen große Fortschritte.“ Ein Roadmapping der mehreren Dutzend Vorhaben hilft bei der Prioritätensetzung.